2020年12月31日23:45，伴隨著QW9856寧波=青島航班平穩(wěn)降落在青島流亭國際機場，青島航空2020年安全運行完美收官，順利實現(xiàn)第七個安全年。青島航空公司領(lǐng)導到場接機，為機組人員獻花，感謝他們這一年來的辛苦工作及為青島航空安全運行做出的貢獻。隨后，到場領(lǐng)導與機組人員合影。
2020年，青島航空共執(zhí)行航班30610架次，承運旅客達329.1萬人次，平均客座率達74.6%,未發(fā)生公司原因事故征候（含）以上等級不安全事件，連續(xù)七年保障了安全運行品質(zhì)的穩(wěn)步提升。
安全形勢平穩(wěn)可控
作為民航業(yè)的生命線，狠抓落實安全工作，為民航業(yè)繪就了穩(wěn)字當先的厚重底色。2020年，青島航空共計安全運行57373小時，各項安全指標均控制在安全目標范圍內(nèi)，安全形勢總體平穩(wěn)。
青島航空始終按照“抓生產(chǎn)從安全入手，抓安全從思想出發(fā)”的工作理念，大力普及、宣貫安全文化，堅持每月5日“安全教育日”、每月26日“安全主題日”，深入開展安全生產(chǎn)集中整治、安全從業(yè)人員作風建設(shè)、“抓作風、強三基、守底線”安全整頓，不斷提升全員專業(yè)素養(yǎng)。2020年， 青島航空以“安全生產(chǎn)月”活動為契機，圍繞“消除事故隱患，筑牢安全防線”主題，組織開展“安全生產(chǎn)大家談”云課堂及作風建設(shè)“先進個人”評選、技能比武、踐行“三個敬畏”等專題活動，提高全員對安全文化核心價值觀的認知和理解。
健全安全體系，細化管控制度為青島航空安全工作開展提供了堅強的制度保障
。圍繞2020年安全目標，青島航空將全年安全工作逐層分解為7個大項、42個小項和244條具體工作任務，督促各運行部門制定年度《安全生產(chǎn)重點工作方案》；為進一步健全安全管理機制，公司對《安全管理手冊》進行了兩次修訂，補充、完善18項安全管理制度及流程；建立風險再評估制度，在新開航線運行滿30班或停止運行時，重新開展風險評估，更新、調(diào)整危險源及風險控制措施，確保運行風險能夠全面識別；結(jié)合網(wǎng)絡安全等級保護2.0的要求，修改完善網(wǎng)絡安全體系，修訂公司信息安全管理規(guī)定，完善部門手冊中信息安全管理相關(guān)內(nèi)容。
高密度的審查與自查工作在青島航空向來是以“嚴苛”出名的。結(jié)合運行實際，青島航空組建了保衛(wèi)部風險管理專家工作小組和內(nèi)部審核員工作小組，共獨立開展安保類風險管理及SeMS效能評估工作20次，開展各類質(zhì)控專項檢查、安保檢查、日常檢查等共計5029次；開展風險評估22次，并嚴格落實風險管控措施，保障航班安全、正常運行。青島航空堅持“安全隱患零容忍”，每月開展安全隱患排查治理，共組織運行系統(tǒng)審計及現(xiàn)場檢查、日常監(jiān)察、專項檢查等525次，嚴格落實“問題清零”制度。
運行管理不斷完善
在嚴格落實疫情防控要求的前提下，青島航空克服疫情影響，有序完成各類運行審定，順利保障了公司夏秋、冬春兩次換季航班生產(chǎn)任務。青島航空根據(jù)新開航線計劃，完成35個新增主降場和119條新增航線補充審定工作，全力保障航網(wǎng)布局。此外，青島航空嚴格計劃執(zhí)行，先后完成新飛機引進補充運行合格審定、不可預期燃油補充運行合格審定、股權(quán)變更補充審定等8項審定工作，獲得局方認可。
為強化AOC管理，提高航班正常性，2020年青島航空在已有的制度規(guī)范基礎(chǔ)之上，不斷完善航班不正常原因調(diào)查、航班正?？己宿k法等管理規(guī)定。年內(nèi)，青島航空完成FOS、OCS、風控系統(tǒng)40余次更新升級，滿足R5運行需求；精簡部門值班經(jīng)理，建立和完善了AOC值班人員測評制度及《運行不正常事件調(diào)查程序》；下發(fā)新版正常性考核辦法，建立了“放行限制資源庫”，積極加強航班協(xié)調(diào)力度，避免了22班公司原因航班不正常。
為積極應對疫情影響，青島航空優(yōu)化航線網(wǎng)絡布局。在運力迅速增加，上個同航季國際航班量占比較大等不利因素影響下，青島航空順利完成換季工作，新增協(xié)調(diào)機場時刻144個/周，非協(xié)調(diào)機場時刻148個/周。
服務品質(zhì)精益求精
作為一項完整而系統(tǒng)的工作，服務貫穿旅客出行的始終，青島航空力求每一環(huán)節(jié)都為旅客提供精細化服務。青島航空全年共組織旅客滿意度調(diào)查9次，平均滿意度達96.4%,收到旅客表揚共636單，其中包括VIP表揚10封，旅客致電表揚77單，旅客表揚信549單。
地面服務對于航空公司品牌建設(shè)和旅客滿意度的提升起著至關(guān)重要的作用。為提升服務水平，及時彌補服務中的不足，青島航空積極主動，開展安全生產(chǎn)集中整治活動，對地面服務工作程序、管理規(guī)定等12方面工作進行了自查梳理；強化服務提示預警，明確重大節(jié)日或活動等階段性保障重點；加強投訴管控，通過完善《地面服務部投訴管理規(guī)定》等途徑落實整改要求；嚴格管控行李運輸流程，確保行李破損指標可控。
從地面值機，再到空中服務，青島航空處處踐行著“情出于心，自然感動”的服務理念。在機上尋醫(yī)無果的情況下，機組人員機上緊急救援，落地后地面服務人員全程陪護就醫(yī)，空地聯(lián)合，實現(xiàn)28分鐘生命救援；搭建綠色通道，通力協(xié)作，全力保障造血干細胞和活體器官運輸，為患者送去“生命種子”；面對突發(fā)疾病、呼吸困難的旅客，乘務長緊握旅客的手，安撫情緒，全程陪護……每逢傳統(tǒng)節(jié)日，青島航空豐富多彩的機上活動都會如期而至，為旅客留下珍貴回憶，兒童節(jié)的大party，讓萬米高空童趣飛揚；父親節(jié)手寫祝福，感恩父愛；七夕萬米高空搭“鵲橋”，旅客甜蜜告白……2020年7月7日，中國首架國產(chǎn)高速互聯(lián)網(wǎng)飛機在青島航空首航，這是中國第一架真正意義上的高速互聯(lián)網(wǎng)飛機，直播、視頻、購物，青島航空為旅客提供與在地面一樣的網(wǎng)絡沖浪體驗。
為了聽取旅客反饋與意見，加強與旅客間的溝通，青島航空多措并舉完善投訴管理。為快速處理疫情引發(fā)的退改投訴，青島航空拓寬旅客投訴渠道，增設(shè)24小時投訴專線，靈活調(diào)整疫情期間的退改政策；提高服務信息化程度，青島航空先后上線了在線客服系統(tǒng)、多媒體客服系統(tǒng)，不斷完善服務信息網(wǎng)，開通航延自動通知等功能；推進公司5個服務體系，初步研發(fā)了5S培訓課程，進一步規(guī)范了服務績效和服務監(jiān)察；增設(shè)服務預警，針對時下社會熱點問題及特殊服務時期，及時下發(fā)服務提示與預警。
抗擊疫情復工復產(chǎn)
自疫情爆發(fā)以來，青島航空從提高政治站位和責任意識入手，切實發(fā)揮黨員干部靠前指揮和引領(lǐng)作用，通過各類專題會議做好工作部署，確保市政府、局方及各地防疫要求扎實落地，保證航班生產(chǎn)安全有序運行。經(jīng)過全體干部員工“敢于拼搏、甘于奉獻”的不懈努力，疫情防控在公司范圍內(nèi)得到有效控制，員工未出現(xiàn)疑似或確診病例，并確保了青島航空在戰(zhàn)略重組特殊敏感時期的安全平穩(wěn)、運行有序、隊伍穩(wěn)定、經(jīng)營不亂，努力把疫情造成的損失降到最低。
在疫情防控常態(tài)化的背景下，為推動各地復工復產(chǎn)，青島航空主動擔當，先后執(zhí)行遵義-青島、東營-克拉瑪依、首爾-青島、福州-東京等國內(nèi)國際復工包機航班，為地方經(jīng)濟復蘇提供了優(yōu)質(zhì)的航空運輸服務。8月8日，青島航空還成功保障青島-民丹島首條國際客運復工包機航線，這是中國航空公司首次飛抵印尼民丹島機場。同時，按照民航局總體部署，青島航空承擔了青島至首爾定期航班的執(zhí)行任務，累計執(zhí)飛往返航班121班，運送旅客2.6萬人。
面對空前的疫情，青島航空航班生產(chǎn)安全有序運行，離不開每一位處在疫情防控最前沿的逆行者。2020年春節(jié)期間，84名飛行黨員寫下“請戰(zhàn)書”，沖在一線；客艙部成立“戰(zhàn)疫沖鋒組”，黨員干部沖鋒在前，率先垂范；東京航線飛行機組，連續(xù)執(zhí)飛5個航班，在酒店進行了50多天的隔離……身處疫情時期，每一位青航人深知一線的風險，更深知作為民航人的責任，他們在逆行堅守中為旅客溫情護航，用專業(yè)細心為旅客打造安心旅途。
邁入2021，在民航各級機關(guān)和青島市委、市政府的領(lǐng)導和支持下，青島航空將一如既往堅持國際化、市場化、規(guī)范化的戰(zhàn)略方向，全力配合青島市區(qū)域性航空樞紐建設(shè)目標，不斷深化體制機制改革，努力打造成為青島人民的航空公司和青島城市發(fā)展的新名片?。ㄎ膱D/馬瀟）
